כאשר אתם מנדנדים את הסירה , נוצרים גלים . אחרי שתציגו רכיב חדש , תשנו מדיניות או שתסירו משהו , תוצפו בתגובות אוטומטיות . עמדו בפני הבהלה הראשונית ומפני הדחף להכניס שינויים מהירים בתגובה . בתחילה היצרים מתלהטים . זה טבעי . אבל אחרי שעוברים את מבחן השבועות הראשונים , הדברים לרוב מסתדרים . אנשים מכורים להרגל . לכן הם מגיבים לשינוי באופן שלילי כל כך . הם רגילים להשתמש במשהו בדרך מסוימת וכל שינוי מבלבל את הסדר הטבעי של הדברים . לכן הם מתנגדים . הם מתלוננים . הם דורשים שתחזירו עטרה ליושנה . אבל אין פירוש הדבר שעליכם לעשות משהו . לפעמים עליכם להתקדם עם ההחלטה שאתם מאמינים בה , אפילו אם היא אינה אהודה בהתחלה . לעתים קרובות אנשים מגיבים עוד לפני שהם נותנים לשינוי סיכוי הוגן . לפעמים תגובה שלילית ראשונית זאת נובעת ממקור קדמוני כלשהו . לכן תשמעו לפעמים דברים כגון : " זה הדבר הגרוע ביותר שראיתי מימי " . לא נכון . זה שינוי קטנטן . באמת . כמו כן , זכרו שתגובות שליליות הן כמעט תמיד קולניות ונלהבות יותר מתגובות חיוביות . למעשה , ייתכן שתשמעו רק קולות שליליים אפילו אם רוב הלקוחות שלכם מרוצים מהשינוי . ...
To the book