המהירות משנה הכול

" שיחתך חשובה לנו מאוד . תודה על סבלנותך . זמן ההמתנה הממוצע עכשיו הוא 16 דקות " . נו באמת , לעזאזל . מענה מהיר למתקשרים אליכם הוא קרוב לוודאי הדבר החשוב ביותר שביכולתכם לעשות בכל הנוגע לשירות לקוחות . מדהים עד כמה הדבר יכול לנטרל מצב בעייתי ולהפוך אותו להזדמנות . האם שלחתם פעם מייל וחלפו ימים או שבועות בטרם זכיתם למענה מהחברה ? כיצד הרגשתם בעקבות זאת ? אנשים מצפים לכך כיום . הם רגילים ששמים אותם בהמתנה . הם עייפים מהאזנה לאמירות חסרות כיסוי על " אכפתיות . " מסיבה זאת נפתחות שאילתות תמיכה רבות כל כך בנימה עוינת . קורה אפילו שמאיימים עליכם או מכנים אתכם בשמות גנאי . אל תיקחו זאת אישית . הם סבורים שרק כך יזכו לאוזן קשבת . הם רק מנסים לשחק אותה גלגל חורק בתקווה שהדבר יזכה אותם בקצת שימון . ברגע שעונים בזריזות , הם משנים לחלוטין כיוון . הם מחייכים . הם מפגינים נימוס מופתי . תכופות הם אסירי תודה לעד . הדבר נכון בעיקר כששומעים תגובה אנושית . הלקוחות מורגלים כל כך לתגובות מכניות , עד שביכולתכם לייחד את עצמכם באמת באמצעות מתן תשובות מתחשבות והפגנת קשב אמיתי . ואפילו אם אין לכם תשובה מושלמת , א...  To the book