|
|
פרק זה יתמקד בהתנהגות האתית ביחסי ספק-לקוח . זו מתחלקת לכמה מערכות : לטיב הסחורה המסופקת , לאיכות הסחורה שמקבל הלקוח , למידת האחריות שניתנת לו על איכותה וכן למערכות הקשורות ליחסי גומלין בין לקוח לספק . על פי רוב נכללות במסגרת זו גם התנהגויות הקשורות לטיב השירות , כשהלקוח מצפה בדרך כלל לשירות יעיל , מהיר ונוח . עוד תחום שיש לתת עליו את הדעת הוא תחום הפרסום האגרסיבי והפרסום הסמוי . מהו שירות טוב ? שירות טוב הוא מדד חשוב המשפיע על רווחיות הארגון . ביום העיון במסגרת לימודי הכשרה וניהול ( 11 / 03 / 92 ) הציג פרופסור בנימין שניידר מאוניברסיטת תל-אביב שלושה רכיבים עיקריים המבדילים בין מתן שירות נכון למתן סחורה רגילה . לפיו א ) שירות הוא דבר מוחשי פחות , קשה לגעת בו . לפיכך הלקוח מנסה להיאחז ברמזים מוחשיים באשר לשירות . לדוגמה אופי הסביבה של נותן השירות משמשת לו רמז . ב ) הלקוח מעורב בהערכת השירות ולכן שירות חייב להיות ברור , מדויק ואמין . הלקוחות הם שקובעים מה רצונם לקבל מהספק . ג ) ספק השירות מציג את עבודתו באופן מידי . לפיכך איכות השירות נמדדת גם במתן זמן השירות ובאספקה המידית שלו . קיימים ...
To the book |
|
|