|
|
480 דנה יגיל ללקוחות יש אפשרות לפנות לנותני שירות אחרים, עובדי שירות אינם יכולים לתפקד ללא לקוחות עקב התלות הגבוהה של נותני שירות בלקוחות, מאפיין מובנה של הקשר בינם לבין הלקוחות הוא שללקוחות יש בדרך כלל כוח רב יותר מאשר לנותני שירות אידיאולוגיה ארגונית של ריבונות הלקוח, סיסמאות שירות המקדמות את מעמד הלקוחות, כגון "הלקוח הוא המלך" או "הלקוח תמיד צודק" והשימוש בסקרי שביעות רצון לקוחות כאמצעי בקרה על ביצועי העובדים, תורמות גם הן לחלוקת כוח לא שוויונית בין העובדים בתפקידי שירות ללקוחות ומגבירות את הדומיננטיות של הלקוחות ביחס לעובדים בדומה לכך, המוטו של "שירות עם חיוך" עשוי לשדר מסר לגבי הגישה הכנועה הנדרשת מעובדים כצד החלש יותר באינטראקציית השירות בצד ציפייה למתן שירות נאות יחסי הכוחות בין לקוחות לעובדים קשורים גם לחופש שיש לכל אחד מהצדדים להביע כעס ולהגיב לתוקפנות האחר מחוץ להקשר השירות, התגובה הנפוצה לתוקפנות היא "להילחם או לברוח" אולם בהקשר לשירות, הזכות לתקוף או לסגת שמורה רק לצד אחד : ללקוחות מותר להביע כעס ובאפשרותם לעזוב את מפגש השירות אם הם מרגישים שנהגו בהם בצורה לא ראויה לעומת זא...
To the book |
|
|