פרק שלושים ותשעה - עבודת רגשות במפגש השירות

עבודת רגשות במפגש השירות 389 מתבצעת על ידי חיקוי של רמזים לא ורבליים, כגון הבעות פנים או טון דיבור לדוגמה, אנשים הבאים במגע עם אדם המדבר בטון נעים ומחייך, מסנכרנים את ההבעות שלהם אתו ( לעיתים באופן לא מודע ) אי לכך, הבעת רגשות חיוביים גורמת לאנשים לחוש טוב יותר וזה בא לידי ביטוי באינטראקציה בין נותני השירות ללקוחות מכל האמור ניתן להסיק, שלרגשות ישנה השפעה תוך - אישית והשפעה בין- אישית השפעה תוך - אישית באה לידי ביטוי בהשפעת הרגש על מי שחש אותו לדוגמה, כשנותני השירות חשים בטוב, קל להם להביע רגשות חיובים ולתת שירות נפלא השפעה בין-אישית באה לידי ביטוי בהשפעת הרגש על הצד השני באינטראקציה — מי שנתקל באדם שמביע אותו במילים אחרות, הרגש שמובע על ידי נותן השירות עשוי להשפיע על מקבל השירות במובנים רבים אחד המודלים המובילים בדיון על השפעת הרגש הבין-אישית הוא המודל התיאורטי רגשות כמידע חברתי ( EASI Model—Emotions as Social Information ) , שפותח על ידי הפסיכולוג החברתי וואן קליף ועמיתיו ( 2024 , Van Kleef et al ) לפי מודל הזה, רגשות שאדם מבטא מהווים מקור מידע לאחרים הצופים בהבעת הרגש ומידע זה עשוי ...  To the book