פרק שלושים וחמישה - ניהול איכות השירות בארגונים

348 קלרה ריספלר חשיבות איכות השירות בעידן העכשווי ללקוחות יש מודעות צרכנית רבה והם מצפים לשירות באיכות גבוהה העולם המשתנה ( בעיקר סביב התפתחויות טכנולוגיות ) יצר צרכים שלא היו קיימים לפני כן והלקוח דורש לקבל מענה בהתאם האיכות נקבעת על פי התחייבות ללוח זמנים, לתגובה בערוצים דיגיטליים, לזמינות השירותים, להנגשת מידע מותאם באופן אישי ובזמן אמת רבים מהלקוחות היום מכירים את זכויותיהם ומצפים לכך שנותן השירות ישתף אותם בתהליכי קבלת ההחלטות לגביהם ובשקיפות מוחלטת חשוב לזכור, שכל לקוח הוא הזדמנות וגם לקוח יחיד חשוב הלקוחות לא מושלמים, הדרישות והציפיות שלהם יכולים להיתפס כלא הגיוניות, אך הם יעריכו מאוד אם החברה תתנהל מולם בצורה יעילה, עניינית ושקופה הלקוח לא תמיד צודק, אבל גם אם הוא טועה הוא עדיין לקוח ברמה האנושית, הלקוחות מצפים להכרה בצרכים שלהם, להקשבה, לשקיפות ולהוגנות עם אמנת שירות ( Service Level Agreement—SLA ) , המגדירה את מסגרת השירות המיושמת בפועל יותר ויותר לקוחות רוצים ליצור קשר עם ספק השירות מכל מקום ובכל זמן לצורך זה ישנן טכנולוגיות המאפשרות לטייב את רמת השירות, כגון מאגרי מידע לעיו...  To the book