|
|
חלק 3 : מחלקות העסק 195 הלקוחות המשלמים, תשובות לשאלות נפוצות, מתן מענה בזמן שירות, אכיפת מדיניות שירות, מעקב אחר פניות של לקוחות ומתן מענה לכל עניין שעולה . בין אם שירות הלקוחות ניתן על ידי בעל - העסק ובין אם על ידי מישהו אחר, חשוב ליצור מנגנון שמאפשר גמישות, וסמכות לשירות הלקוחות להפעיל שיקול - דעת - להוסיף או להתאים שירות ללקוח, לפצות במקרה של טעות . ביחד עם מדיניות ברורה וגיבוי מלא לנציג, גם לעמוד על דעתו ולשים גבול כשלקוח מבקש מֵעִבר לתמורה שעליה שילם . על שירות הלקוחות איננו מקבלים תשלום נוסף . הפעילות מתומחרת כחלק מעלות התיפעול והייצור של המוצרים עצמם . בדיוק כפי שהשיווק ושאר המחלקות אינן מתומחרות בנוסף, אלא מכוסות על ידי הפעילות של מחלקת הייצור . במקרים מסויימים, בעיקר בחברות תוכנה, יתכן מודל שלפיו הלקוחות ישלמו בנפרד על שימוש במוצר ותוספת על תמיכה טכנית טלפונית או אחרת . מחלקת תמיכה טכנית יכולה להיות חלק משירות הלקוחות או מחלקה נפרדת, בהתאם למבנה הארגוני הנדרש . במוצר מידע מוקלט מראש, כל זמן התמיכה במוצר, תשובות לשאלות בתחום הבנת המידע, ומתן פתרונות לקשיים טכניים, נעשה בשירות ...
To the book |
|
|