טיפול המשווק בתלונות הצרכן

“ איש העסקים הישראלי מגיב בדרכים שונות ומגוונות לגילוי פגמים וליקויים בסחורתו : מקלל , משמיץ , ממציא תירוצים ; לפעמים מאיים או מנסה לשחד ; רק בודדים אמיצים דיים להודות : טעינו , זה יתוקן . " כך מסכמת כתבת ידיעות אחרונות את ניסיון תחקיריה הרבים בנושאי 73 צרכנות . חברות ישראליות רבות אינן מעודדות צרכנים להתלונן . המתלונן נתפס אצלנו בדרך כלל כ " נודניק " שצריך להיפטר ממנו במהירות האפשרית . מחלקת תלונות אינה תורמת ישירות לרווחיות החברה , ולפיכך היא נתפסת לעתים קרובות כנטל שחובה לשאתו . במרבית החברות מחלקת התלונות כפופה למדור יחסי הציבור של החברה , ועל פי רוב על הטיפול בתלונות מופקד לא יותר מעובד אחד , נטול סמכויות ממשיות וחסר השפעה על קבלת ההחלטות בחברה . אכן , כמה עובדים צריכה רשת ארצית גדולה להחזיק כדי לטפל בזרם הקלוש של תלונות עיקשות שעושות את כל הדרך מהצרכן המאוכזב עד למשרדיה ? לאמתו של דבר , תלונה ישירה לחברה היא דרך התגובה הרצויה ביותר במקרה של פגיעה או אכזבה ממוצר . החכמה העממית “ הנכווה בחמים נרתע מפושרים " מלמדת שמי שהתאכזב ממוצר כושל יתרחק להבא גם ממוצרים טובים מאותה המשפחה . קבל...  To the book