גישות להסבר התנהגות התלונה

ראינו שתלונה היא רק אחת מדרכי התגובה העומדות לפני הצרכן המאוכזב . מדוע יבחר הצרכן להתלונן או לא להתלונן ? אפשר להסביר את התנהגות התלונה מנקודות מבט שונות : פסיכולוגית , כלכלית , חברתית ואישית . הסבר פסיכולוגי – תאוריית הייחוס האדם חותר להעניק פשר לניסיונות שהוא עצמו ואחרים בסביבתו מתנסים בהם . תאוריית הייחוס ( , ( attribution הרואה באדם מעין “ מדען נאיבי " , עוסקת בדרכים שבהן הוא מסביר את התופעות המתרחשות בסביבתו , את מעשי זולתו ואת התנהגותו שלו . הסיבות שהוא מייחס להצלחותיו או לכישלונותיו קובעות במידה רבה את טיב הרגשת הסיפוק או האכזבה שלו ואת דרכי תגובתו . המקרה המתואר להלן ימחיש את השפעת ייחוס הסיבות על התנהגות הצרכן . בראשית שנת 1960 החלו להגיע אל המחלקה לפניות הציבור של “ פורד " עוד ועוד תלונות על בעיות ב " פרונט " של המכוניות , ורובן ככולן באו מתושבי ספרינגפילד שבאילינוי . המספר החריג של התלונות וריכוזן התמוה בעיר אחת חייב חקירה . התברר שפסי ההרעדה שבמרכז ספרינגפילד טלטלו את המכוניות וגרמו לנקישות בחלק הקדמי . האם רק מכוניות פורד סבלו מהטלטלה או שמא הייתה צרה זו נחלתן של כל המכוני...  To the book