מהן תגובות הצרכן המאוכזב?

חברות מעטות מפרסמות בציבור את היקף התלונות המגיעות אליהן . אך מספר התלונות אינו משמש מדד מדויק לרמת האכזבה של הצרכן . מחקר שערכה קבוצת צרכנים אקטיביסטית בקרב 53 לקוחות של חברת טיסה גילה שעל כל אדם שמתלונן יש 35 אחרים החשים מידה דומה של 54 אכזבה , אך אינם מעבירים את הרגשותיהם אל החברה . זה שיעור נמוך במיוחד של מתלוננים , ואפשר אולי להסבירו בקשיים הרבים שהחברה מערימה על דרכם של מבקשי הצדק . מחקרים אחרים שנערכו בארץ ובעולם מראים בעקביות ששיעור המתלוננים מקרב הלא מרוצים נמוך ביותר , ורובם מפנים את תלונותיהם למוכרן . מיעוט שבמיעוט טורח להעביר את תלונתו 55 עד ליצרן . מה עושה אפוא הצרכן המאוכזב ? קשת תגובותיו נעה מהבלגה דרך החזרת המוצר ונטישת החברה ועד להגשת תלונות ופנייה לערכאות . תמונה 7 מציגה פרסום של קבוצת הגורם האנושי באינטרנט ובו קריאה למחאת צרכנים נגד כוונת יוניליוור להעלות את מחירי מוצריה . קריאת המחאה עוררה הד רב ברשת החברתית , זכתה בשיתופים רבים ואף הצליחה להבקיע את מסכי הטלוויזיה . תמונה 7 56 כמה חוקרים ניסו למיין את דרכי התגובה השונות לפי סדר נקיטתן , מן הקל אל הכבד . הכול מסכימים...  To the book