מבוא

משווק המציב לעצמו מטרות ארוכות טווח ואינו מסתפק במכירה חד פעמית חייב להכיר את הצרכן לא רק בצעדים המוליכים לקנייה אלא גם בתגובות הבאות בעקבותיה . אחרי הקנייה עובר המוצר לידיו של הצרכן , והוא מבקש לממש את התועלות הצפונות בו . לשם כך עליו להתקינו לשימוש , לשלבו במערכת הצריכה הקיימת שלו , וללמוד להפיק ממנו את המיטב . כישלונות רבים של מוצרים טובים נעוצים בהשארת שאלות השימוש ליד היוזמה והדמיון של הקונה . במהלך השימוש עובר המוצר הערכה מחודשת . אם הביצוע ממלא את הציפיות הצרכן מרגיש סיפוק , אך לעתים קרובות קורה שהתלהבות הרכישה מתחלפת ברגשות חרטה ואכזבה בגלל התבדות ציפיות בנוגע לאפשרויות השימוש במוצר או עקב תגובות צוננות של חברים קרובים ( תמונה . ( 1 כיצד הצרכן מתמודד עם רגשות החרטה ? כיצד הוא משתמש במוצר , וכיצד הוא נפטר ממנו ? מהו סיפוק הצרכן , אילו גורמים משפיעים עליו , ומהן תוצאותיו ? מהן תגובות הצרכן המאוכזב ? באילו תנאים הוא עלול להתלונן , וכיצד יש לטפל בתלונותיו ? מהי נאמנות של צרכן , ואיך אפשר לטפחה או לערערה ? אלה השאלות המרכזיות שבהן נעסוק בפרק זה . תמונה 1 GARFIELD © 1988 Paws , Inc ....  To the book